更新日2018/12/16
こんにちは！
LINEやメールでメッセージが来ると喜んじゃう、たこです(^^♪
友達が少ないです(^^♪
今日もよろしくお願いいたします。
友人・知人からのメッセージは嬉しいですよね～
Amazonのセラーセントラルにもメッセージが来ますね。
Amazonで販売していると必ず頂くのがこのメッセージです。
そうそう、セラーセントラルのここの部分で見れます。
今日はね、このメッセージをもらったときにしてきたことをお話ししていきますね。
Amazon販売で購入者からのメッセージには24時間以内に応える！
セントラルセラーに寄せられた購入者などからのメッセージには24時間以内に応えます。
購入者からの質問への回答期限について
出品者が購入者からのお問い合わせに迅速に回答いただくことは、注文から商品受領までを通して、購入者から高い満足度を獲得できる大切な要因となっております。
Amazonの調査では、注文についてのお問い合わせに24 時間以内に回答した場合、24時間を経過してから回答した場合に比べ、悪い評価を付けられる確率が50%も少ない結果が出ています。Amazonでの販売量向上のためにも、Amazonでは購入者からのお問い合わせには24時間以内に回答いただくことを推奨しています。
また、注文された購入者からのお問い合わせに未回答のまま72時間以上経過すると、購入者が注文に対してAmazonマーケットプレイス保証を申請する場合があります。
良いパフォーマンスを維持するためにも、できるだけ迅速な回答を心掛けてください。
メッセージに24時間以内に返信しないとアカウントに影響すると知ってからは必ずすぐに返信しています。
再度メッセージを送っても問題ないので回答に時間がかかる場合でも、とりあえずの返信をお忘れなく。
メッセージはAmazonから来るだけではないんですよね。
次章ではメッセージをくれる人について書きます。
メッセージの種類は2種類のみ
・購入者または購入希望者
・企業や業者
大きく分けるとこの2タイプに分かれます。
どのタイプでもメッセージの内容によって重要なもの、返信いらないんじゃないかと思ってしまうものまで様々です。
では実際どんなメッセージが届くんでしょうか？
次章からはメッセージの内容と対応、反省などをお伝えしますね～
メッセージ 購入者または購入希望者
セラーセントラルにきたメッセージには丁寧に対応
基本的なことですが、できる限り丁寧に答えるようにしています。
メッセージをわざわざ送るのですから「悩んでいる」か「怒っている」かどちらかでしょう。
また分からないことは適当に答えるのではなく、Amazonやメーカーに問い合わせることを促します。
こちらは購入希望者様からのメッセージです。
「この商品の価格がこんなに安いのはなぜ？正規品なの？」という質問でした。
ダッコ紐って、今言いませんね(笑)スリングですね～
モノレートをちゃんと読んだつもりでしたがよく売れなかったのです。
「期間限定の処分価格」ってお伝えしました。
なかなか名案！この後売れていきました('ω')ノ
次も購入を希望しているお客様からの問い合わせです。
私の扱っている商品の内容についての問い合わせです。
こちらも店舗で仕入れたもの。
と言っても商品（サンリオ しんかんせん ステンレスボトル）にイエロードクターが描かれているかなんて覚えてませんし、知りません！
と言わずに、必死にネットで調べました(;^ω^)
お次も商品内容の問い合わせです。
お問い合わせに名しっかり対応していきますけど、販売しかやっていません。
メーカーなどにしかわからないことはメーカーの問い合わせ先をお伝えします。
次も商品の内容についての問い合わせです。
麦茶などを入れるピッチャーなのですが、そのパッキンは別途販売していないの？という問い合わせでした。
こちらも専門外ですのでメーカーに問い合わせすることを促しました。
Amazonに対してのメッセージにはAmazonに丸投げ
FBAを利用しているのであればお客様対応もAmazonに委託しているので使わない手はありません。
怒り浸透しているお客様の対応も「Amazon」がプロの対応をしてくれる（ハズ）です('ω')ノ
お客様から自分が購入した商品画像が入れ替わっていてちゃんと自分の注文した商品が届くのか？というお問い合わせです。
基本Amazonに丸投げです。
URLだけでなく電話番号のアナウンスもしたほうがいいですね。
次はキャンセルされたお客様からのお問い合わせです。
どうやらAmazonが返金した時に金額を間違えた様子です。
多く返金されていてよかった(;・∀・)もし少なく返金されていたら、怒りのメッセージが届いていたかもしれません。
Amazonだって人間が動かしているんだもの。間違えることだって（いっぱい）ありますよ(/・ω・)/
お次は購入したんだけど、ちゃんと注文した商品の在庫はあるのか？という質問です。
お客様はほとんどがどんな仕組みでAmazon販売が行われているかなんて知りません。
FBAを使っていることをしっかり説明してもよくわかってもらえる確率はきっと50％。
お客様にはそんなこと関係ないですもんね。
もう、Amazonに任せるしかないです。
以下の二つもAmazonさんのミスによるお問い合わせです。
通常はAmazonに報告せずにお客様をAmazonカスタマーに連絡してもらえるように促すだけなんですけど、
かなりご立腹の様子だったのですぐにサポートに問い合わせて対応してもらえるように連絡しました。
購入者に間違った商品が発送されたときの対応は無償で発送した
お次は私のミスですね～
納品時にラベルの添付を間違ったせいで起きたお問い合わせです。
オーマイガー！
申し訳ございませんでした！
言い訳させていただくと、
商品はアパレルなんですがバリエーションがあるものって本当にラベルがよくわかんないんです。
これはAmazonセラーあるあるだと思うんですけど、
ラベルもっと何とかならないかって思ってらっしゃる方が多いんじゃないのかな～
分かりずらい！んですよね。
この商品については返金の対応をアマゾンの方でしてもらいました。
とにかくお客様には返品していただいてその対応もAmazonにしてもらいます。
次はね、注目！
こちらもラベルの添付ミスによって起こったお問い合わせです。
実はですね、これはベビーシューズなんですけどブルーとピンクがあるんです。
どうやら反対にラベルを貼ってしまったようでした。
上記のお客様はお孫さんの誕生日プレゼント用にピンクを購入したのにブルーが届いてしまいました。
お客様にはひとまず間違ったことを認めつつこれから調査させてもらうことを至急連絡しました。
更に悪いことに、他のお客様でこちらの色違い（ブルーが欲しいのにピンクがきた）を購入していただいたお客様がいました(-_-;)
しかもこのお客様1度目を返品後2度目を購入し、再度間違っていたので返品してらっしゃいました。
これはいかん(-_-;)
返金だけではお客様は納得していただけないと思ったので以下のメッセージをお二人に送りました。
無償で商品を発送させていただくことにしたんです。
すぐにこの商品を出品停止にして返送をしました。
また同じことが起こらないようにサイズ違いも出品していたので全て返送しました。
返送って結構時間がかかります。
それでも1週間くらいでお二方に商品を発送することが出来ました。
そのあと頂いたメッセージです。
このメッセージを送っていただいたのは2度も間違った商品を受け取ってしまったお客様です。
今回の対応はお金は痛かったですけど、
悪い評価をいただくことなく無事商品お届けできてよかったです(;^ω^)
購入者や購入希望者から来たメールはこんな感じで対応してきましたよ。
では次章では業者や企業から来たメールをご紹介しますね。
メッセージ 業者や企業の対応
メッセージに営業してくる業者もある
以下のメッセージは業者さんからのものです。
3つ目のものは現地の言葉で来ています(;^ω^)
正直営業？でもなさそうですね。
不思議なメッセージです。
商標権の侵害のメッセージ
このメールを頂いたときは本当に冷や汗出てきました(-_-;)
このメーカーはどこから仕入れたものかを問われています。
新品で出品するならば仕入れ先を明らかにしないとですよ！
Amazonの出品車規制違反に該当しますよ！とおっしゃっているわけです。
以下が私の回答です。
もう、平謝りです。
出品のミスということにして謝罪のメッセージを送りました。
すぐにこの商品の出品を停止して返送し、ヤフオクで販売しました。
このメッセージはメーカーさんの方からしてきてくれたので良かったですが、
となったら最悪アカウント停止になったりするそうなので注意が必要です。
このメッセージをもらってから強く卸やメーカーから仕入れがしたいと思うようになりました。
それにしてもこのメーカーさん優しくてよかったです～
まとめ
メッセージを貰う＝いいことない(^^;)何ですけど、
ちゃんとしているとお客様や企業とのコミュニケーションが取れるのかなあと感じました。
Amazonで販売しているとほぼお客様の対応はAmazonからやってっもらえるので必要はないように感じます。
どんなサービスを販売するにもお客様の対応や企業との取引は欠かせないのでいつでも対応できるようにしていきたいです('ω')ノ
完璧な対応ではないですけど、メッセージの対応にやり方参考にしてみてくださいね～
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